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用户体验地图的种类,以及如何使用它?

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前言:用户体验地图有:情感地图、用户旅程地图、体验地图以及服务蓝图,用于描述不同的过程以及拥有不同的目标,然而,他们都在一个组织内部建立共识。

设计和开发一款产品通常会由一群拥有不同背景不同经历的人针对项目目标、用户需求和行为甚至各个环节流程安排达成一致。这种共识一般建立在可视化基础之上(通常称之为“地图”)。“地图”使得描述产品的各个方面以及过程变得有意义。

四种类型的“地图”

本文概述了四种常用的地图法,它们的定义和特征以及何时使用它们:

  • 情感地图
  • 用户旅程地图
  • 体验地图
  • 服务蓝图

此外,本文将在一个简单的三步方法的框架之上建立这些地图,然后再给出概述的结论。

情感地图

情感地图帮助团队成员理解用户的心态。

定义:

情感地图是一个针对我们熟悉的类型的用户进行清晰表达的工具。它通过外化用户知识以用来:1)创建一个共享的理解;2)辅助决策。

特征:

地图总共有四个部分:说,想,感受,做。

它展示了用户对产品相关的任务的观点。

它不是按时间或者顺序的。

针对每个用户类型或者用户画像只有一个情感地图(1:1地图)。

为什么要使用它:

建立理解用户的同理心

针对特定用户类型的群体进行理解

什么时候使用它:

任何设计阶段的开始

当从用户访谈中开始分类研究笔记的时候

用户旅程地图

用户旅程地图关注某个特定用户针对产品或者服务的交互。

定义:

用户旅程地图是一个将一个人为了完成某个特定的产品或者业务上的某个目标需要经历的过程可视化出来的过程。它是用来理解和解决用户的需求和痛点。

在其最基本的形式,用户旅程地图首先把一系列用户目标和行动指定成一个时间框架。然后,这个时间框架通过用户的想法和情绪进行充实,以用来创建一个完整的叙述。最后,这个叙述将被进行可视化的浓缩呈现,以用来对设计流程传递见解。

特征:

地图是绑定到一个特定的产品或服务。

它分为4泳道:阶段、行为、思想、心态/情绪。

它反映了用户角度:包括她的心态、思想和情感;除去大部分流程细节,它按时间顺序排列。

有一个地图/角色/用户类型(1:1映射)。

为什么要使用它:

查明造成用户痛苦或喜悦的特定客户旅程接触点

打破竖井创建一个共享的、组织范围的理解客户的旅程

为内部旅程分配关键接触点

什么时候使用它:

在任何时候在设计过程中,作为一个参考点在一个团队在产品设计周期。

体验地图

体验地图是跨用户类型和产品对用户之旅进行概括。

定义:

体验地图对普通用户为了完成一个目标而经历的整个端到端的体验进行可视化处理。这个特定的业务或产品的经验是不可知论者。它一般用于理解人类行为(而不是一个用户旅程地图,这是更具体的和专注于特定的业务相关)。

特征:

不绑定到一个特定的产品或服务。

它分为4泳道:阶段、行为、思想、心态/情绪。

它提供了一个一般人类的视角;它不是一个特定于某个特定用户类型或产品/服务。

它描述了事件的顺序。

为什么要使用它:

理解人类行为

对以前不了解的产品/服务经验创建一个基础的了解

什么时候使用它:

在绘制用户旅程地图之前,可以更好的理解用户行为

当把多个经验(工具和特定用户不可知论者)融合成一种可视化的图形的时候

服务蓝图

服务蓝图是用户旅程地图的同伴,关注于员工。

定义:

服务蓝图将不同服务组件之间的关系进行可视化,例如:用户、道具(物理或数字证据)以及过程,然后直接绑定到特定的用户触点的旅程。服务蓝图被认为是作为用户旅程地图的第二部分。跟用户旅程地图类似,蓝图在复杂场景中生成许多服务相关的产品。蓝图是涉及所渠道、多个接触点,或者需要多个交叉功能努力(也就是说,多个部门的协调)的理想办法。

特征:

它被绑定到一个特定的服务。

它被分成4个泳道:客户行为、台前的行动、在后台操作、支持流程。

它反映了组织的角度来看:专注于服务提供者和员工,省去大多数客户详细信息。

它是时间顺序和层次。

为什么要使用它:

发现组织中的弱点

发掘优化的机会

融合跨部门的努力

打破竖井,针对如何提供服务创建一个共享的、组织范围的理解

什么时候使用它:

在用户旅程地图之后

在做组织或流程的变化之前

当确定一个漏斗或内部断点时

三步决策框架

在计划使用地图前,必须做出以下3步决策:

1、当前(as-is)和未来(to-be)

这个决定涉及到可视化的操作和状态描述:他们反映当前状态的世界还是世界的期望状态?

当前的地图是基于一个实际的“今天”状态的反映。映射时,这种方法是理想的目标是识别和文档存在的问题和难点。使用当前地图来帮助分析研究或使一个团队围绕数据验证问题。

未来的地图是基于一种“理想”状态的用户类型,经验,或将来服务结构。未来的国家地图帮助重塑和怀孕用户或经验如何感觉在未来。使用未来状态图来设置基准或目标为你的产品或服务的理想形式。

2、假设与研究

这个决定取决于类型的输入,您将使用它们来构建地图。

假设地图是基于现有的理解在一个团队或组织的积累。这种方法是一种很好的方式合并多个现有团队的观点,创建一个研究计划(基于漏洞,摆脱你的假设地图),和一个高保真的第一步,研究地图。

研究地图是基于收集的数据映射是专门为构建地图。这种方法是最好的如果有时间和资源,致力于创建一个研究计划。虽然这种方法创建最好的地图,它需要时间和重要的支持。不管你开始,你的地图应该是迭代和不断更新的新发现。

3、低保真与高保真

这个决定与最终的地图可视化的质量。

低保真地图是粗鲁的,经常在一个灵活的创建便签,未经提炼的方式。这些地图是最好的在早期过程的一部分。低忠诚意味着小的承诺或创建努力和赋予人们合作,根据需要修改和更新。使用便签(身体在墙上或数字化工具如Mural.co)或协作excel表。

高保真地图是抛光,创建数字化和看决赛。高保真地图是最好的用于创建一个工件,是许多之间共享。高保真可以更容易阅读,但不灵活,因为“完成”性质的产品。这些地图通常创建数字,然后分散。

结论

所有UX地图都有两方面的好处。首先,创建一个地图的过程部队谈话和一个对齐的心智模型。其次,产生的共享构件映射可以使用在你的团队、组织或合作伙伴沟通的理解你的用户或服务。这个工件也可以成为决策的基础团队往前移动。

只选用一种研究方法可能不会带来项目失败但是也不会使项目成功。理想情况下,将使用所有四个的组合在不同的点在你的过程中,根据需要创建一个深入的理解用户和组织。

译者:MelodyXu0721
链接:https://www.jianshu.com/p/4367f01478bb
英文源文:https://www.nngroup.com/articles/ux-mapping-cheat-sheet/

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