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顺丰APP这样改版,用户投诉率降低105%!

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背景

顺丰速运APP围绕寄件生活场景,为用户提供寄快递、查包裹、查运费、网点服务等一站式快递物流服务。

顺丰APP这样改版,用户投诉率降低105%!

随着2021年业务发展和内容丰富,用户对产品体验有着更高的诉求。基于用户声音及产品目标,从体验设计纬度定位出现有界面风格陈旧操作体验不统一品牌感知弱等问题,因此我们对顺丰速运APP进行全新设计升级。

接下来,我们将此次改版的内容以及设计上的思考拿出来与大家一起分享,感兴趣的小伙伴可以前往应用市场下载【顺丰速运APP】进行体验哦。

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前期分析

通过数据分析、用户声音、体验自查、竞品分析、行业设计趋势分析,存在以下几个问题:

1、产品特色不够明显,与竞品拉不开差异,核心功能体验路径冗长且复杂

2、视觉风格近一年没有更新迭代

3、品牌感知弱,缺乏情感化传达

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设计目标

针对现有问题,最终确定设计目标为提升顺丰速运APP的视觉美观度、操作易用性及品牌辨识度,强化产品的核心竞争力。实现这一目标我们提取三个关键词:

美观 – 全新视觉升级

从界面布局、色彩、图标、字体等进行全新视觉体验升级,让用户感受到更好的视觉体验

多元 – 更丰富的服务体验

针对日益增加的多样化需求,设计上从多元工具整合和自定义设置两个角度出发,进行多元化服务设计探索

高效 – 服务高效性

强化信息层级展示,提高用户查找信息效率

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全新视觉

现有视觉风格满足不了年轻用户群体的审美诉求,新旧版本交替导致视觉界面体验不一致。伴随着产品服务体验不断升级,视觉风格也亟需进行升级。本次视觉升级围绕颜色年轻化、极简化布局、字体规范化、图标亲和力、情感化传达进行展开。

1.  色彩年轻化

黑红作为顺丰的品牌色,升级后持续强化品牌感知,同时在明度和饱和度做了优化,相比之前的沉闷,优化后整体更加活泼与透气。中性色作为贯穿整个产品的颜色,进行了规范化定制 ,让APP整体视觉更统一成体系。

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2.  极简化布局

旧版本页面边距较小,呼吸感较差,内容层级不清晰。从产品的信息展示效率上考虑突出重要信息和功能,因此对承载内容的容器——信息卡片的样式和内容布局进行了结构化设计,使之可以较好地聚合各类信息,更加有利于信息流内容的清晰展现。

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圆形在人的视觉过程中更容易被认知,给人一种柔软治愈的感受,圆角的合理运用对容器来讲,会突显矩形内的内容,将用户的视线聚焦在内容本身。两个圆角矩形排列时更容易区分内容归属,模块化更强。

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3.  字体

规范字体的运用,为整体视觉风格一致性打好基础提升产品体验。

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4.  图标

1、识别性:颜色采用顺丰的品牌色黑红,运用了叠加撞色的手法,打造独特的视觉语言,

同时强化信息层级

2、功能性:通过设计上手法进行区分,例如:图标线性的表现形式

3、一致性:采用圆角,结合圆润视觉语言,统一视觉风格

4、美观性:整体视觉风格更加年轻,活泼

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底部导航栏图标

在图标微动效设计上贴合图形的意义,增加弹动效果,让用户在切换时感知状态的变化。

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5.  情感化

在空状态设计上融入了品牌 IP 小哥设计元素,通过小哥趣味化的动作延展进行微动效设计,缓解用户情绪焦虑的同时提升产品的辨识度,传达品牌温度。

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应用场景

1.  首页

旧版分析:功能仅满足用户基本使用,但也限制了用户差异化和个性化诉求,同时,现有的产品框架匹配不了日益增长的业务和不断扩充的内容。

优化策略:围绕顺丰寄件生活场景,为用户提供顺丰生活、消息通知、微服务聚合、休闲娱乐等内容,提供更为人性化的服务和内容。让顺丰的用户在寄查收之外,享受更多便利的服务,例如:跑腿、搬家、上门回收、手机维修等。

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自6月份全新改版以来,通过对首页不断的优化和迭代,打磨体验细节和设计细节,首页的日活提升了153%

2.  运单详情页

旧版分析:

1、页面信息层级多,核心功能不够突出,影响用户的信息阅读效率;同时产品不断叠加的功能,地图区域被侵占的现象越来越严重,页面显得臃肿。

2、在特殊天气场景下,容易出现物流运输或配送延迟的问题。此时用户情绪会感到烦躁和生气,他们轻则进行快件催单、投诉,重则去微博等公众平台发表负面言论。特殊天气这类不可控因素给用户和产品带来极大的负面影响。

优化策略:

1、优化信息层级,视觉信息降噪

合理优化信息层级关系,通过删减、组合、隐藏次要信息,对关键信息进行有效曝光,例如路由、状态,同时打通了沉浸式头部,有效利用头部空间并且让视觉更通透。

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2、良好的情绪牵引,营造情感氛围

通过实时动态展示天气形态,营造真实有效的情感环境,进而降低用户消极情绪;并且对路由图标进行趣味化、情感化的设计,产生与用户情感共鸣的目的。

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设计上线后从监测数据看,客户投诉降低了105%

3.  寄快递页

旧版分析:

1、寄件功能和服务平铺罗列,呈现方式单一,无内容上的侧重。在面临产品规划更多业务场景和内容时,现有的布局和展示方式承载能力有限。同时,港澳台寄件、国际寄件属于顺丰重要的寄件业务场景,需要曝光给更多用户

2、作为寄件功能聚合页场景,业务缺乏与用户下单行为的关联和情感关联

优化策略:

1、基于三大业务场景:寄内地、寄港澳台、寄国际,细分出不同寄件方式及服务,例如国内寄件提供生鲜寄、微友寄、公益寄件等细分领域的寄件类型;寄港澳台、国际件提供用户高频关注的寄件问题等

2、与用户下单行为强关联上,将寄件满赠任务入口前置出来,让用户可以了解到自己寄了多少票可以获得多少返利,获得的返利进一步刺激用户下单决策;与用户的情感关联上,针对特色寄件功能做顺丰特色业务卡片设计,吸引用户点击

顺丰APP这样改版,用户投诉率降低105%!

对比旧版本,寄件首页日均用户访问数提升25.5%

4.  下单页

旧版分析:下单页作为高频使用场景,用户填写相关寄件信息才能下单,随着添加的服务不断增多用户经常需要再次确认寄收人信息,并且帮助用户做决策的优惠信息因保价过长导致用户经常会看不到。

优化策略:根据用户任务的进程采用渐进式呈现信息原则,预判用户行为提供内容展示。

例如用户没有添加寄收人信息时下方增值服务和优惠信息隐藏,当用户选择物品信息往下滑时寄收人信息折叠显示至标题栏,方便用户实时预览。另外,优化保价模块,将固定分段保价进行左右布局,减少高度占比,曝光下方的优惠信息。

顺丰APP这样改版,用户投诉率降低105%!

对比旧版本,下单页较之前日均用户访问量提升51.46%

5.  我的

旧版分析:

1、各功能入口主次区分不明确,对于用户关注的核心功能不够突出,同时跟会员用户强关联的权益及服务曝光少、隐藏深,用户可参与的内容不多

2、页面的展示内容⼜过于静态,页面显得单调

优化策略:

1、对各功能入口和信息进行业务属性划分,并根据用户行为习惯和内容的重要性进行排序。聚焦用户关注的核心功能,例如我的积分、优惠券;强化用户对权益的感知,丰富权益兑换内容,增加留存相关的任务曝光,从而提升用户粘性和留存

2、背景做了红白的微磨砂设计处理,提升页面质感;同时,从品牌Logo上提取设计元素对SVIP进行了标识设计,提升用户的尊享感和记忆点。

顺丰APP这样改版,用户投诉率降低105%!

相较于旧版,「我的」页面使用率提升至56.5%

设计沉淀

在设计的过程中,我们基于Figma设计软件,搭建了一套顺丰速运线上渠道产品设计组件,并相应的制定了设计规范。方便协同办公提升效能的同时保证全渠道体验一致性。

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上线效果

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此次顺丰速运APP全新升级受到了用户的喜爱、获得广泛好评。经调研结果显示,用户整体评价比较高,将顺丰APP推荐给好友意愿程度较高。

结语

作为设计师的我们,起步于此,但不会止步于此。产品的「用户体验」是一个不断推进和提升的过程,这过程需要良好的团队协作,拥有不断发现问题及解决问题的设计思维能力。同时需要设计师实时监测数据,关注用户声音,打磨设计细节和体验细节,给用户带来更好的产品体验,并能够赋能业务增长,创造更多价值。

来源:https://mp.weixin.qq.com/s/dpA1kh1KzT0ZcZfvjcv2Yg
作者:SFUP Design

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