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如何建立同理心,从使用共情图开始理解用户心智

发表于: 用户体验. 评论
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理解用户心智的分析工具

共情图和用户画像不是同一种分析方法,它们都是用户研究所需的工具,是相辅相成的关系,目的在于完善用户分析,创造出更加优质的用户体验。

如何建立同理心,从使用共情图开始理解用户心智

使用共情图来理解用户心智

当你想了解用户心智时,可以使用共情图。当你试图去理解产品会如何解决目标用户的问题时,共情图是第一件要去做的事。它是用户体验策略设计中的关键部分,是设计流程的初始阶段。

共情图通常是在你创建需求声明和用户画像之前应该做的步骤,最好在用户访谈结束后就立即进行。

为什么需要做共情图?

我们使用共情图来理解用户的感受和想法,帮助我们同用户建立同理心。这一点非常重要,因为它能帮助我们进入用户的思维,理解他们为什么做这些事情(用户行为)。如果你需要进行用户访谈,可以从我的另一篇文章中学习到具体的操作步骤。

共情图是为访谈结果定性,并且将它们分成不同的类别,梳理出全局图,帮助你全面了解这个用户的需求。

制作一张共情图

使用设计思维方法论,我们将记录内容分成四个主要的类别:想法、语言、感受、行为。也可以增加痛点和需求,通过思考产品遇到的障碍和用户目标来全面了解问题本身。

使用便利贴记录每一个观察结果,最后会获得一堆值得记录的便利贴。完成这个部分之后,就可以将这些便利贴分别放置在这四个部分中。(想法,语言,感受、行为)。

分享另一个小技巧,我经常用笑脸 🙂 来表示收获,而用哭脸 🙁  来表示痛点。这个可以帮助你在给便利贴归类的时候看见中间隐含的规律。

建立一个共情板时,一开始需要在画布中间画一个代表用户的图片(图中的笑脸头像)用这个笑脸占据的空间来放置用户的个人信息(可以是用户的年龄,用户孩子的数量,用户的工作或者其他的个人信息)。地图还应该清晰的标注日期、用户名称、产品信息和项目目标。

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空白共情图工具

放置收集的便利贴

为了理解收集的便利贴应该贴在哪个区域,问问自己这个便利贴到底是关于什么的?是用户的想法、用户说的话、用户的感受还是用户的行为。

语言 — 用户说的任何有价值的话都应该放在这里。试着捕捉用户的原话,因为他说话的方式也是很重要的一部分。

行为 — 行为就是用户做的任何事情。比如他们可能早上六点钟起床锻炼,可能晚上五点下班回家做晚饭,这些都可能和你的产品体验或正在尝试解决的问题相关。

感受 — 感受是去理解用户的感觉。比如用户会说“我觉得这个对我没有用”,或者是“我觉得这样做很好”。感受是进入用户心智中很重要的一步。

想法 — 人们经常谈论他们的想法。比如,我认为它应该快一点,我认为那肯定是一个坏主意。分析用户的想法,帮助你理解他们对于当前体验的想法,这些想法会引导用户产生相应的感受。

共情图的底部最好包含以下内容:

痛点 — 任何值得考虑的障碍,例如:用户对技术型产品不熟悉,或者注意力不集中。

需求 — 用户希望通过使用产品实现的目标,例如:用户希望快速完成某个任务,不要用过于冗长的操作流程。

下面是一个共情图的例子。可以看到便利贴已经被对应分类了。我经常创建一个实体的共情图,拍下照片,然后保存在电脑里,这样便于分享给别人。

如何建立同理心,从使用共情图开始理解用户心智

手绘共情图

你也可以直接做一个电子版本的,因为这样可以节省一个步骤(拍照上传)。特别是当我们想要把自己的想法和数据保存在某个地方,便于之后搜索资料和再次理解。这也使下一步确定主题变得十分容易。

如何建立同理心,从使用共情图开始理解用户心智

电子版的共情地图

确定主题

现在有了分好类的便利贴,但是这些便利贴如何帮助我们更进一步分析,给出有价值的见解,然后帮助我们集中精力思考并开始行动呢?这时我们就需要为他们确定主题。你需要浏览每一个部分来发现主题的分类。

举个例子,你可能有好几张便利贴,都在以不同方式在谈论相同的问题,把它们放在一起,然后画一个圈,找到它们的共性,给这个圈起个名字。

如何建立同理心,从使用共情图开始理解用户心智

主题共情图

主题帮助你发现需要注意的关键领域。从这里你可以看见痛点,以及它们如何映射到你的用户旅程中。或者你也可以创建需求说明,继而生成用户画像。

在你做了几次用户访谈,并对它们进行主题化之后,就会发现普遍性的现象,这些就是应该最先关注的焦点。

试试看吧

现在你知道如何在用户访谈之后,建立一个共情图来帮助你理解用户心智了,还在等什么?联系你的用户,和他们交谈,理解他们在想什么,感受到什么,说什么和做什么。去创建一个你自己的共情图吧!

原文:https://uxdesign.cc/what-is-empathy-mapping-4776a7326c36
作者 | Daniel Birch
译者 | 波妞丫
来源 | 三分设(id:SFun-Share)
审校 | 聿彤、胖鱼
编辑|皮皮

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