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你做的产品不被用户信任?送你5个大招 | 打造信任感产品 1(理念篇)

发表于: 用户体验. 评论
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什么是产品的信任感?

指:基于产品为用户提供‘可靠服务、价值依赖’的一种情感体验。

这种体验不仅影响着用户黏性的强弱、业务目标的实现,也影响着不同生命周期下给产品带来的价值。如图:

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而在产品与用户间建立信任感的过程中,我惊奇地发现有3个因素贯穿始终:理念 > 内容 > 表现。

‘基于什么样的理念,向用户传递什么内容,并且怎么表现。’

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所以,未来3篇文章主要围绕‘信任感的打造’,希望能系统性地认识它,挖掘更多工作上可实用的小技巧。

今天先分享第一篇:信任感的理念层

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信任的本质:是让人觉得真诚、可靠、放心等。换句话说,它就是一种‘为用户着想,建立产品温度’的理念/方向,从而引导后续的内容都围绕该理念而进行。

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那么,如何才能为用户着想,慢慢建立起对产品的信任感呢??

既然为用户着想,那么可以试着从‘减少用户的投入成本切入。

一、减少’健康‘投入

二、减少’金钱‘投入

三、减少’情感‘投入

四、减少’体力‘投入

五、减少’脑力‘投入

Part1:减少健康投入

健康投入,指用户使用我们的产品,可能会对身体上带来直接或潜在的负担/影响。比如视频看久了,眼睛就会感到酸痛。

针对这些负担与影响进行的一些关怀提示,可以用户提前消除、减轻这些痛苦,拉进与用户间的距离。

不同产品类型拥有专有的关怀点,所以比较通用的主要有5个:使用时长、使用姿势、夜间休息、夜间护眼、音量大小。

a.使用时长提示:

除纯工具类产品之外,大部分用户在产品上都有一定的使用时长(尤其是内容消费类产品),对于‘连续使用N分钟、或者满足特定时长’的用户,可针对该时长进行休息提示

如有道精品课,在用户观看课程满40分钟 时有个时长提醒:

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b.夜深关怀提示:

深夜本身是一个休息的时间,但还是有大量的‘夜猫子’根本停不下来。不管是主动性的娱乐消费,还是被动性的信息/工作处理,都将手机‘进行到底’。

此时对于‘深夜忙碌’中的用户,夜间的关怀就是一个切入点:比如企业微信,会在深夜启动页上展示 ‘夜深了,xxx’的文案提示。

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虽然只是简单的一句话,但还是能感受到鹅厂对员工的关怀。

而且不管是C端还是B端,只要有用户在深夜使用产品的可能,都可针对性地给予关怀设计,体现产品的‘人性’。

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c.夜间护眼提示:

夜晚周围的光线会变得幽暗,部分手机屏幕会自动变亮。时间一长会严重刺激用户双眼,并造成视觉疲劳(尤其是小学生群体)。

此时对用户进行护眼提示,不失为一个用户关怀点。再如有道精品课:

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d.使用姿势提示:

我们日常都会将手机横过来看视频、看八卦。而且相信各位都有过这样的经历:

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当手机长期处于某个屏幕状态+重力倾向时,用户难免会出现手酸脖痛的情况。

此时进行使用姿势的纠正提醒,亦能起到关心用户的效果,从而建立良好的产品印象。

还是以有道精品课为例:

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e.音量提示:

这个大伙都知道,过大的音量会影响耳朵听力。一般出现在各种音频、视频的产品与功能中。

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Part2:减少金钱投入

没有人不会在意自己的钱包(除非你是对钱不感兴趣…),金钱上的收入与支出很大程度上会影响 人们对某事物的看法。

产品也是如此,若能帮用户减少金钱上的支出,或者带来真实收入。不仅能极大提升用户对你的信任度与黏性,还能增加产品的竞争力。

比如高德地图的打车功能,能显示所有车型的价格预览,帮助用户选择所需价格的车型。

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无论是商品优惠券,还是返利。

只要能帮助用户钱包上的‘节源’或‘开流’,都能引发用户的信任感,从而信赖产品。

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Part3:减少情感投入

情感投入,是指用户基于内心活动和情绪感受,对某事物所表现出来的一种想法。

这种想法制约着 用户是否接受我们的产品服务。一般体现在:安全性、性价比、真实性 3个方面。

a.安全性 – 放不放心:

人们面对某事物可能会带来的伤害/损失时,都会有一种本能的“警惕感”。

就拿此次疫情来说,对于有‘出差住房’诉求的用户来说,‘住的安全’是重中之重。因此寻找一家‘无感染、每日消毒、卫生干净’的安全酒店,可以减低用户选择我们的警惕感。

而在酒店列表中,带有‘严格消毒’、‘健康守护’等安全标签的酒店,会给人带来一种安全、放心、信赖的心理效应,从而提升该酒店的转化率。

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b.性价比 – 值不值得

性价比是人们衡量‘付出成本与回报价值’间的一种决策依据,没有谁会喜欢付出小于回报的事物。

而为了让用户降低这种决策依据,除了自我服务/实力的展示外,往往需要一种“参照物”来凸显性价比。

如美团上的‘满减神器’,通过不同的食物/价钱间的对比,让用户买到最具性价比的食物。

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而“参照物” 的形式多种多样,不管是竞品数据。

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老版本也属于一种竞品

还是是各种优惠信息、额外礼物/礼包、售后服务等等。

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目的都是通过该参照物,向用户传递一种‘划算’、‘值得’的心理效应。

c.真实性 – 真不真实:

光是性价比高还只是片面依据,至于内容是否属实,成为了我们与用户建立信任感 中最重要的影响因素。因为没有人喜欢被骗、喜欢虚假事物。

而真实性的建立,在‘电商领域’应该被运用得最多。

如大牌背书、证书授权、专家介绍、明星代言、官方保证、销量成绩、用户反馈…等等。

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展示自己的真实、最具实力的一面即可,别过度吹嘘与包装,用户又不傻。

Part4:减少脑力投入

人们一向不喜欢复杂的东西,除了不易理解外,更担心因为自己的理解错误,会给带来意外的损失。

帮助用户减少记忆负荷、顺畅完成操作目标,是每个产品必不可少的设计点。

如微信转账,输入数字时会检测对应的数额,减去用户边输入 边计算“这是多少钱”的脑力投入。

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而且对比支付宝的转账,微信这点确实做到了‘洞察用户需求’。

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再如账号注册,提供‘剩余步骤’能让用户了解 当前处于哪一步、预测完成整个操作还需多久。

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Part5:减少体力投入

除了记忆负荷,‘操作负荷’的减少也是一种‘为用户着想‘的方式。我们身边也存在太多这方面的例子:

如手机上,如淘宝的快链弹窗、支付宝的转账提示,都是前置用户的目标,缩短操作流程。

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如电脑上,如Mac会保存耳机音量。

下次插入耳机时,会将扬声时的音量,自动调整至上次耳机插入时 所记录的音量。

这样就免去了重新调整音量的操作。以网易云音乐为例:

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注意 扬声时和耳机插入后 的音量变化

这些都是帮助用户快速使用,从而减少体力操作的方式。

除了前置用户目标、保存记录 外,常见的还有:给予默认值、自动选择/处理、多选与批量等等。

– 总结 –

以上就是关于理念篇的内容,让今后的内容设计有了明确的方向。

下面是走查表,平时设计功能、制作界面的时候可以看看,增加产品的温度。

走查表

最后,为了这次文章死了不少脑细胞,如果不想让作者变这样的话…

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原创不易啊~ 麻烦转发至朋友圈宣传一下呗~

来源 | 和出此严 (id: Hechu618)

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